Itaú déploie son IA bancaire pour 70 millions de clients

Résumé

Itaú déploie ia.i et la plateforme IARA pour proposer une IA conversationnelle gouvernée à ses clients et collaborateurs au Brésil.

Les faits

Itaú développe ia.i, une interface conversationnelle accessible par texte ou par voix, qui regroupe les interactions liées aux comptes courants, au crédit, aux cartes, aux assurances et à d’autres services. La solution peut également orienter les clients vers un accompagnement humain spécialisé lorsque cela est nécessaire. Le dispositif s’appuie sur Customer DNA, une couche de contexte financier destinée à mieux comprendre les besoins, les habitudes et les étapes de vie d’environ 70 millions de clients. L’expérience repose sur l’interactivité, la multimodalité — texte, voix, image et clics — et l’individualisation. Une première phase concerne environ 300 000 clients. Pour soutenir le déploiement, Itaú a construit IARA, une plateforme de gouvernance et d’orchestration donnant aux équipes un accès contrôlé à différents modèles selon les politiques internes. Dans le département juridique, elle automatise la lecture, l’analyse et l’interprétation de documents à partir d’un référentiel de plus de 90 millions de documents et exécute plus de 2 millions de tâches par mois, avec des gains d’efficacité de 20 % à 80 % selon les étapes des processus. La stratégie AI First concerne aussi les collaborateurs. L’architecture assiste les spécialistes, les managers et les équipes de relation client pour préparer des réunions, résumer des informations, comprendre des problèmes et élaborer des plans. Itaú vise trois fois plus de temps consacré aux relations clients, un service jusqu’à deux fois plus rapide et des échanges jusqu’à trois fois plus efficaces.

Pourquoi c’est important

L’initiative illustre une approche où l’IA est intégrée à une expérience bancaire unifiée plutôt que présentée comme une fonctionnalité isolée. Le choix de plusieurs modèles permet à Itaú d’adapter les solutions aux exigences de coût, de latence, de raisonnement et de contextualisation. IARA constitue le socle du passage à l’échelle dans un secteur fortement réglementé. La plateforme traite simultanément le contrôle des coûts par jeton, la précision des réponses et l’application des politiques d’IA responsable, tout en encadrant l’usage des modèles et la protection du contexte bancaire.

Questions fréquentes

Qu’est-ce qu’ia.i ?

ia.i est l’interface conversationnelle d’Itaú, accessible par texte ou par voix, qui rassemble plusieurs services bancaires dans un même environnement.

Combien de clients sont concernés par la première phase ?

La première phase concerne environ 300 000 clients.

À quoi sert IARA ?

IARA est la plateforme de gouvernance et d’orchestration d’Itaú, conçue pour contrôler l’accès à différents modèles selon les politiques internes.

Combien de documents le département juridique traite-t-il ?

La solution juridique s’appuie sur un référentiel de plus de 90 millions de documents et exécute plus de 2 millions de tâches par mois.

Quels objectifs Itaú fixe-t-il pour ses équipes ?

Itaú vise trois fois plus de temps pour les relations clients, un service jusqu’à deux fois plus rapide et des échanges jusqu’à trois fois plus efficaces.

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