Ron Johnson doute que l'IA remplace l'expérience magasin

Résumé

Ron Johnson estime que l’IA améliorera les achats en ligne, mais ne remplacera ni l’essai des produits ni le rôle des vendeurs en magasin.

Les faits

Ron Johnson, qui a rejoint Apple en 2000 pour bâtir son activité de distribution, estime que l’industrie surestime la part des achats que les consommateurs accepteront de confier à des agents d’IA. Selon lui, les magasins physiques continueront de prospérer. « L’IA est une nouvelle technologie qui améliorera l’expérience d’achat en ligne », a-t-il déclaré, tout en ajoutant qu’il ne savait pas si elle changerait la manière dont les consommateurs achètent. Cette position intervient alors que Google développe l’Universal Commerce Protocol, un standard destiné à permettre aux agents d’IA d’accompagner les consommateurs de la découverte d’un produit jusqu’au paiement. OpenAI transforme parallèlement ChatGPT en destination d’achat, où les utilisateurs peuvent rechercher et comparer des produits et, dans certains cas, les acheter sans quitter le chatbot. Interrogé sur la possibilité qu’un consommateur laisse un agent choisir et acheter un ordinateur portable à 1 000 ou 2 000 dollars sans consulter un site ni un magasin, Ron Johnson a répondu : « Honnêtement, personne ne fera cela. » Il estime qu’un ordinateur portable constitue un achat trop personnel pour être entièrement délégué à une machine : les acheteurs veulent en sentir le poids, voir l’écran et déterminer la taille qui leur convient. Selon lui, l’IA pourra surtout réduire le nombre de choix avant la visite en magasin et rendre les clients « mieux informés » lorsqu’ils s’y rendront. Les magasins Apple avaient été conçus pour permettre aux visiteurs d’essayer les produits, d’apprendre à les utiliser et d’obtenir de l’aide en cas de problème. « Le secret d’Apple a toujours été son personnel, les personnes présentes dans les magasins et la façon dont elles traitent le client », a-t-il déclaré.

Pourquoi c’est important

Le débat oppose deux visions du commerce assisté par l’IA. Les agents peuvent automatiser la recherche, la comparaison et certaines étapes du paiement, mais Ron Johnson considère que cette automatisation ne supprime pas la valeur de l’expérience physique pour les achats personnels et coûteux. Son analyse attribue donc aux magasins un rôle qui évolue plutôt qu’il ne disparaît : l’IA préparerait davantage la décision, tandis que les vendeurs et l’essai du produit resteraient déterminants au moment de l’achat. Cette approche prolonge la conception des magasins Apple comme lieux de découverte, d’apprentissage et d’accompagnement, et non comme simples points de vente.

Questions fréquentes

Ron Johnson pense-t-il que l’IA va remplacer les magasins physiques ?

Non. Il estime que les magasins physiques continueront de prospérer et que l’IA améliorera surtout l’expérience d’achat en ligne.

Que reproche Ron Johnson aux agents d’IA dans l’achat d’ordinateurs portables ?

Il juge qu’un ordinateur portable est un achat trop personnel pour être entièrement choisi et acheté par un agent.

Quel rôle l’IA pourrait-elle jouer avant une visite en magasin ?

Elle pourrait aider les consommateurs à mieux s’informer et à réduire le nombre de produits à considérer avant leur visite.

Quel est, selon Ron Johnson, le secret d’Apple ?

Il l’attribue au personnel des magasins et à la manière dont les employés traitent les clients.

Quel protocole Google développe-t-il pour le commerce assisté par l’IA ?

Google développe l’Universal Commerce Protocol, conçu pour accompagner les consommateurs de la découverte du produit jusqu’au paiement.

Source

Auteur

Rédaction spécialisée dans la veille et l’analyse de l’actualité de l’intelligence artificielle, des puces IA, des robots, des agents IA et de la recherche.